Спасибо за пояснение. Теперь понятно.
Я так настойчиво спрашиваю, т.к. по-моему мнению не должно возникать ситуаций, когда пользователь обратился в поддержку, а ему не ответили вообще или не ответили в разумные сроки.
И из этой ситуации будут сделаны выводы, чтобы не возникало недопонимания.