Компании «М.Видео» и «Инфосистемы Джет» сообщают о продлении и расширении обязательств по аутсорсинговым контрактам. Область ответственности интегратора распространяется не только на обслуживание ИТ-инфраструктуры, но и на информационные системы SAP ERP и Oracle Siebel CRM, включая настройку, мониторинг, администрирование и техническую поддержку. Кроме того, на обслуживание взята интеграционная шина Oracle Data Integration (ODI). Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» ежемесячно обрабатывает около 800 различных запросов на обслуживание, поступающих от ИТ-департамента «М.Видео».
Администрирование SAP ERP, Oracle Siebel CRM и ODI включает выполнение рутинных функций системных администраторов, таких как заведение и изменение клиентов, проведение регламентных работ и других стандартных операций. Предоставляемая техническая поддержка Oracle Siebel CRM позволяет оперативно восстанавливать работоспособность функционала системы (ее модулей), обеспечивающего непрерывность основного бизнеса компании «М.Видео».
Обслуживание построено максимально прозрачно для бизнеса: все условия исполнения контрактов имеют четко определенные параметры и прописаны в «Соглашении об уровне сервиса» (SLA – Service Level Agreement). Налаженный процесс мониторинга и контроля за системами позволяет в оперативном режиме формировать отчеты об их состоянии. Поскольку ИТ-инфраструктура и прикладные системы постоянно обновляются (например, добавляются новые модули, модернизируется оборудование и т.д.), меняются и требования к эксплуатации. Ежемесячно фиксируется порядка 100 изменений в системах и инфраструктуре, которые отрабатывают специалисты компании «Инфосистемы Джет». Такие изменения в обязательном порядке заносятся в SLA в среднем 1 раз в год.
Многие службы «М.Видео» (например, служба отгрузки) работают круглосуточно, поэтому услуги аутсорсинга оказываются в режиме 24/7. В случае внесения изменений в ночное время или в случае одномоментных масштабных изменений в системы, аутсорсер дополнительно привлекает своих специалистов с необходимой квалификацией и знаниями. Например, для отработки заявки, связанной с недостаточным объемом дисковых мощностей, компания «Инфосистемы Джет» выделила из собственных резервов стендовое оборудование. Для его перевозки и настройки в ночное время на период выходных было привлечено одновременно 10 человек.
«Мы изначально настроены на передачу непрофильных задач на аутсорсинг. До недавнего времени это были в основном рутинные технические операции, на которые у нас просто даже физически не хватило бы времени и сил. – комментирует Игорь Веселов, операционный директор по ИТ компании «М.Видео». – На определенном этапе мы поняли, что наступил момент и для наших информационных систем. Поскольку с компанией «Инфосистемы Джет» мы работаем уже давно и успели проверить партнера в самых различных ситуациях, мы передали им «заботу» и о части наших бизнес-процессов. Это не просто новый уровень доверия между партнерами – это следствие высокой степени зрелости и ответственности обеих сторон».
«Залог успеха в подобных проектах – полное доверие и выстраивание поистине партнерских отношений – не простая и постоянная работа, – подчеркивает Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет». – Сотрудничество с ИТ-командой «М.Видео» можно смело записать в своеобразную книгу историй совместного успеха. Благодаря слаженной работе, что называется, «на одной волне», высокому уровню профессионализма наших коллег и заинтересованности руководства ИТ-службы все задачи решаются оперативно и с высоким уровнем качества».
Аутсорсинг позволил компании «М.Видео» получить единую точку ответственности за работоспособность ИТ-инфраструктуры. С одной стороны компания «Инфосистемы Джет» является исполнителем работ по мониторингу и администрированию, а с другой - контролирующим органом при внесении любых изменений в прикладные системы и программно-аппаратный комплекс, выполняемых внешними подрядчиками. Ранее для обслуживания инфраструктуры и прикладного ПО могло одновременно привлекаться до 80% персонала собственной ИТ-службы «М.Видео». Благодаря аутсорсингу сейчас эти функции на стороне заказчика выполняет только один специалист.
