Аэропорт Шереметьево и компания «Инфосистемы Джет» завершили проект по модернизации процесса управления инцидентами на базе программного комплекса BMC Remedy компании BMC Software. Решение позволяет полностью контролировать и ускорять ход обработки инцидентов и обращений пользователей по всем предоставляемым ИТ-сервисам: производственным, офисным, инфраструктурным системам и системам связи.
На первых этапах проекта совместно с заказчиком были проведены предварительные работы: структурирован каталог ИТ-услуг, систематизированы данные службы каталогов Active Directory, оптимизирована существующая схема маршрутизации заявок.
При внедрении комплекса учитывались особенности бизнес-процессов компании. В частности, мобильность персонала на территории аэропорта не позволяла применить привычную схему «привязки» оборудования к конкретному человеку. Вместо этого было предложено условное деление аэропорта на зоны, в рамках которых работают те или иные группы служащих. Таким образом, по фамилии сотрудника система автоматически определяет зону обнаружения инцидента и направляет заявку в соответствующую службу и рабочую группу поддержки.
«Процессы регистрации и обработки заявок стали более прозрачными, благодаря чему снизилось общее время устранения инцидентов. Кроме того, у нас появилась возможность анализировать статистику сбоев, выявлять тенденции и своевременно на них реагировать, что позволяет уменьшить количество инцидентов. Имеющаяся платформа позволит развивать процесс сопровождения ИТ-инфраструктуры крупного транспортного узла, повысить качество обслуживания клиентов ИТ-систем – подразделений аэропорта, что в итоге скажется на качестве предоставляемых услуг пассажирам, авиакомпаниям и предприятиям, которые работают на территории Шереметьево», – подвел итоги проекта заместитель директора Дирекции по ИТ Международного аэропорта Шереметьево Кирилл Куликов.
«Особенностью данного проекта стало внедрение сложной, комплексной системы автоматизации в относительно короткие сроки. Совместно с коллегами из "Шереметьево" мы успешно решили поставленную задачу за 4 месяца, включая обследование и опытную эксплуатацию развернутого решения. При этом удалось учесть особенности существующих в компании процессов и дополнить их новыми возможностями, предоставляемыми программным комплексом. Созданная система помогает повысить качество ИТ-сервисов, а значит, сделать более комфортной жизнь пассажиров и партнеров аэропорта», – отметил руководитель Департамента систем управления компании «Инфосистемы Джет» Алексей Николаев.
После развертывания и настройки программного комплекса эксперты интегратора провели обучение администраторов службы поддержки и пользователей новой системы. В настоящий момент решение находится в промышленной эксплуатации.
