Сравнение систем обработки заявок Jira Service Desk и модуля Security Vision Ticketing

В каких случаях для автоматизации управления инцидентами компании достаточно универсальной системы, а когда необходимо использование специализированных продуктов? Ответить поможет сравнительный анализ функций универсальной системы Jira Service Desk и модуля управления инцидентами (Ticketing) специализированной системы Security Vision, которая предназначена для централизованного управления информационной безопасностью и автоматизации ключевых процессов информационной безопасности организации.

1. Введение
2. Функциональные возможности систем
1. 2.1. Доступные для развертывания платформы. Мобильные и стационарные приложения
2. 2.2. Доступные возможности для масштабирования
3. 2.3. Возможности интеграции с другими системами. Наличие встроенных интерпретаторов для выполнения произвольных скриптов
4. 2.4. Возможности работы с заявками
5. 2.5. Простота настройки
6. 2.6. Удобство системы для администраторов
7. 2.7. Оповещения
8. 2.8. Отчетность и визуализация
9. 2.9. Визуализация заявок с привязкой к географической карте 2D/3D
3. Выводы

Введение

В настоящее время даже самые крупные компании с осторожностью подходят к вопросу расходования финансов и склонны к экономии больше, чем раньше. Происходит это и в области ИТ, когда под новые задачи и растущие потребности бизнеса пытаются приспособить уже установленные системы. Иногда, при должной гибкости и функциональности продукта, а также необходимом уровне подготовки ИТ-специалистов, это проходит вполне успешно и позволяет адаптировать систему под текущие запросы бизнеса. С другой стороны, очевидно, что информационная безопасность — сфера, которая имеет свою ярко выраженную специфику, и возможность полноценного покрытия широкого спектра относящихся к ней вопросов при помощи универсальных, а не специализированных ИТ-продуктов является весьма спорной. 

В компании «Ростелеком — Центры обработки данных» решили сравнить, в контексте обеспечения информационной безопасности, представителей систем двух типов — универсальную, которую можно адаптировать под самые разнообразные задачи и деятельность, и специализированную, предназначенную именно для обеспечения кибербезопасности. Типовая архитектура системы обработки заявок, зачастую используемая как в универсальных, так и в специализированных решениях, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Типовая архитектура системы обработки заявок

В качестве типичного представителя качественных универсальных систем мы решили взять решение Jira Service Desk австралийской компании Atlassian реализованное на универсальной платформе Jira. Jira Service Desk предназначена в первую очередь для организации взаимодействия с пользователями, хотя наиболее известное решение на Jira используются для управления проектами и задачами. Конфигурация платформы Jira обладает широкими возможностями: например, для каждого приложения может быть определен отдельный тип задачи с собственным workflow, набором статусов, одним или несколькими видами представления. Кроме того, с помощью так называемых «схем» можно определить для каждого индивидуального Jira-проекта собственные права доступа, поведение, видимость полей и многое другое.

В качестве представителя качественных специализированных систем, предназначенных именно для обеспечения информационной безопасности, мы решили рассмотреть продукты из серии Security Vision — российского решения, созданного ГК «Интеллектуальная безопасность». Security Vision позволяет автоматизировать ключевые процессы обеспечения информационной безопасности в организации, а также способна осуществлять мониторинг и роботизированное реагирование на инциденты кибербезопасности. Бренд Security Vision объединяет под собой 4 продукта — Security Vision Security Operation Center (Security Vision SOC), Security Vision Incident Response Platform (Security Vision IRP), Security Vision Cyber Risk System (Security Vision CRS) и Security Vision Security Governance, Risk Management and Compliance (Security Vision SGRC). В сравнении был использован модуль управления инцидентами (Ticketing Workflow), который входит в состав продукта SV Security Operation Center (SOC), а также набор базовых модулей платформы, таких как отчетность и дашборды.

Итак, проанализируем с точки зрения обеспечения информационной безопасности функциональные возможности Jira Service Desk и Ticketing Workflow Security Vision. А также рассмотрим, как с их помощью реализуется одна из наиболее востребованных функций ИБ — обработка заявок — и попробуем выяснить, годятся ли классические средства тикетинга для подразделений информационной безопасности или они нуждаются в специализированных продуктах.

Функциональные возможности систем

Выводы

Универсальные системы обработки заявок — такие как Jira Service Desk — стремятся охватить большую целевую аудиторию. Нередко имеют сформированное сообщество пользователей, в котором можно найти ответы на возникающие на первых порах вопросы. Такие решения хороши именно своей универсальностью. Они позволяют в одном решении организовать сразу несколько разнородных процессов со своей логикой, ресурсами и потребностями. Но за всё нужно платить. Здесь приходится платить функциональностью, удобством и настройками. Дополнительные функции чаще всего реализуются сторонними плагинами, поддержка которых производителем основного решения не гарантируется. Разработчики универсальных решений в любой момент могут принять решение о том, что те функции, которыми вы пользуетесь (особенно если они не сильно популярны), не являются приоритетными. Тогда их развитие будет заморожено или приостановлено. Одним словом, универсальные решения хороши тем, что их можно применять в разных процессах, экономя на этом средства и ресурсы. Если у вас установлена система управления проектами на Jira Software, то у вас, скорее всего, есть и специалисты, занимающиеся ее поддержкой и развитием, на это выделены ресурсы и средства. В этом случае такую систему можно рассматривать в качестве рабочего варианта для небольшой организации.   

С другой стороны, специализированные системы с уклоном в обеспечение информационной безопасности (такие как Security Vision) предлагают из коробки уже готовые наборы инструментов и механизмов. Например, шаблон процесса по обработке инцидентов, настроенные отчеты, оповещения и панели визуализации. Эта функциональность для таких систем первична, и вы всегда можете рассчитывать на ее развитие и расширение вендором. Так что с точки зрения облегчения бремени установки, настройки и дальнейшего сопровождения системы для решения вопросов информационной безопасности лучше подойдет специализированное решение.

Исходя из результатов сравнения, можно сделать вывод, что универсальные платформы типа Jira пригодны для обеспечения информационной безопасности в некрупных компаниях с простыми бизнес-процессами, небольшим числом персонала и клиентов и оперирующих небольшими объемами информации. Обеспечение информационной безопасности в таких компаниях в основном относится к сфере ответственности ИТ-отдела и построено на достаточно простой функциональности. В некоторых случаях, если это свободный продукт, можно пытаться заниматься его развитием самостоятельно. При этом нужно учитывать, что для серьезных доработок нужны серьезные ресурсы.

Если же мы говорим о разветвленной коммерческой или госструктуре с большим числом сотрудников, клиентов, товарно-материальных ценностей, сложной системой бизнес-процессов, оперирующей большими объемами данных — для обеспечения ее информационной безопасности функциональности универсальных ИТ-продуктов типа Jira Service Desk недостаточно, и возникают реальные риски упереться в отсутствие необходимых функций либо приостановку их развития и поддержки. Для реализации полноценной работы в данном случае необходимы специализированные ИБ-продукты/модули, такие как Security Vision Ticketing. Они предназначены именно для обеспечения информационной безопасности, имеют неограниченные возможности по гибкости и адаптированы под профессиональную специфику ИБ.