Технологии распознавания и синтеза речи дошли практически до совершенства. Роботы так хорошо научились вести диалоги с людьми, что у бизнеса возникает вопрос: а не пора ли заменить ими операторов и менеджеров отдела продаж? Расскажем о плюсах и минусах использования роботов в телефонии.
Идея очень заманчива — красота: зарплату и налоги платить не надо, робот не болеет и не уходит в отпуск, одним словом, ест за двоих, работает за семерых. Соблазнительно? Конечно!
Реальность немного более сурова. Спешу сразу вас расстроить: менеджера отдела продаж вы в подавляющем большинстве случаев никаким роботом не замените. Дело в том, что при первичном «холодном обзвоне» абонент сразу понимает, что ему звонит робот. И дело тут не в стиле речи — речь, повторюсь, робот умеет генерировать очень качественно; проблема заключается в паттерне поведения. Когда вам звонят с незнакомого номера и с ходу начинают говорить «здравствуйте, предлагаем квартиры в Санкт-Петербурге, разные районы, широкий выбор планировок», вряд ли вы дослушаете до конца.
Чуть более совершенные роботы имитируют диалог: сначала говорят приветственную фразу, потом ждут какой-то реплики от абонента и уже после этого включают рекламное сообщение, совершенно не слушая, что им пытаются сказать в ответ. Опять же, такое мало кто дослушает до конца — скорее, повесят трубку. Теоретически, можно сделать робота, который будет анализировать реплики собеседника, предусмотреть множество вариантов ответа и сделать полноценные скрипты — чтобы он замолкал, задавал вопросы, в общем, вёл себя как человек. И собеседник, когда всё-таки догадается, что говорит с роботом, не бросал бы трубку, а был бы восхищён: «Вот так робот! Послушаю, что он мне расскажет». Но это теоретически. На практике эта задача нетривиальна, поэтому я бы вообще не советовал использовать никаких роботов для холодных продаж, в 99 % случаев получится плохо.
Единственное исключение — это какие-то очень простые и примитивные предложения. Например, взять базу данных строительных компаний и дать её роботу, который будет звонить и говорить: «Здравствуйте, это компания “Стройпесокмонтаж”, предлагаем песок по три тысячи рублей за тонну, нужно?». Если собеседник отвечает «да», то его соединяют с живым менеджером отдела продаж, а если говорит «нет», то робот вежливо прощается и заканчивает разговор. Такая схема имеет право на существование: здесь конверсия будет не нулевой, хотя и очень близкой к нулевой. Но за счёт высокой производительности робот сможет быстро обзвонить большое количество номеров, и в этом как раз его главное преимущество.
Ещё один вариант — вы продаёте уникальный товар, который нужен всем и которого больше нигде не купить. Тогда люди, конечно, будут рады слышать вашего робота и начнут вставать в очередь за вашим продуктом. Но и здесь живые сотрудники отдела продаж точно не окажутся хуже.
Совсем другое дело — информирование. Здесь можно и нужно использовать роботов. В этой ситуации сообщение имеет ценность для абонента: например, вы говорите ему, что у него заканчиваются средства на счёте и нужно оплатить услуги. Или что в фитнес-клубе бассейн закрывается на ремонт, в ближайший месяц лучше ходить в другой клуб вашей сети. Или нужно подтвердить аккаунт на «Госуслугах», или курьер выехал к вам с посылкой: готовы принять?
Очень уместны роботы и при обработке входящих звонков. Абоненту, безусловно, приятнее, когда ему сразу отвечает оператор, однако это слишком дорого. Поэтому многие компании используют сегодня IVR-меню со сложной структурой: «для этого нажмите 1, для этого нажмите 2, 3, 9» и так далее. Эта технология на сегодняшний день откровенно устарела и не вызывает ничего кроме негатива: прослушивать каждый из разделов и думать, какую кнопку нажать, чтобы добраться наконец до оператора, мало кому нравится. IVR лучше заменить на голосового помощника, которому звонящий просто скажет, что нужно — и быстро свяжется с человеком.
В идеале этот голосовой помощник должен быть интегрирован с CRM-системой: тогда вы звоните и он к вам обращается по имени: «Иван, здравствуйте». Вы отвечаете: «Я хочу сделать заказ». А робот: «Вам на Учительскую, 18»? И так далее. В некоторых службах доставки еды эти технологии успешно работают и кое-где могут полностью заменить человека: при небольшом ассортименте робот вполне успешно поймёт, что вы хотите заказать пиццу «4 сыра» и большую колу. А если заказы обрабатывает человек, то звонок переведут именно на ближайшую к вам пиццерию этой сети, где оператор сразу же увидит историю заказов, последние адреса и т. п. Это вполне легко реализовать: многоканальный номер, виртуальная АТС, интеграция этой АТС с CRM-системой и настройка правил маршрутизации звонков по филиалам.
Важно отметить, что стоимость простейшего линейного робота может составлять несколько десятков тысяч рублей. В случае использования шаблона и формы в IVR, где самостоятельно можно настроить простого голосового робота, услуга будет стоить не более одной тысячи рублей в месяц. При этом стоимость более сложных роботов может достигать десятков миллионов рублей.
Здесь действует принцип «чем сложнее, тем дороже». К примеру, одна платформа у одного из разработчиков технологий в сфере разговорного ИИ стоит от пятидесяти тысяч рублей в месяц, а разовая стоимость написания робота начинается от четырёхсот-пятисот тысяч рублей.
Важно только при всём при этом не забывать о качестве связи. Хорошее качество — когда собеседника слышно разборчиво, нет обрывов и других проблем — клиент воспринимает как должное и естественное. Ему не придёт в голову восхищаться: «Я позвонил в интернет-магазин и не было ни единого разрыва, вот это да!». А если качества нет, то не работает ничто. Переспрашивать и перезванивать несколько раз из-за проблем со связью будут только самые стойкие, да и то если вы монополист.
